L’articolo che Seth Godin pubblica sul suo blog (Spare no expense!) ci da un buono spunto per parlare della costruzione delle aspettative come rischio strategico.

L’autore punta l’attenzione sui costi dell’assistenza clienti e su come questi possono venire suddivise in tre classi:

-  assistenza generica ( esempio cartellonistica in una stazione) non focalizzata ad un singolo soggetto, ma generalizzata con un costo una tantum.

- assistenza diretta (esempio call center) dove c’è del personale che è disponibile per fornire informazioni o risposte ad hoc alle richieste dell’utente.

- assistenza personale in cui uno staff è completamente dedicato al seguire le esigenze del cliente.

Ovviamente, i costi a intervento singolo aumentano notevolmente passando dall’assistenza generica a quella personale.

L’elemento rilevante è però dato da che cosa si aspetta il nostro cliente.

Infatti, se acquistiamo un volo sa una compagnia low cost di base non ci attenderemo il trattamento riservato dall’Orient Express.
Banale?

Forse.

La questione è che spesso non ci si rende conto di che livello di aspettative stiamo creando nella nostra clientela.

Si tende a dare per scontato che ci sia un accordo su che cosa potranno richiedere come servizio post-vendita.
Purtroppo spesso non è così e questo rappresenta una criticità che può far naufragare anche relazioni commerciali solide.

 
Infatti, la cartina tornasole di una buona compravendita non è l’acquisto di per se, ma come vengono affrontate le situazioni problematiche.

 
Di errori, ritardi, guasti ce ne sono in continuazione e nessuno si scandalizza o cambia fornitore per questo.

Si cambia perché di fronte ad un guasto non si sono avute le risposte nei tempi giusti, il nostro interlocutore è stato sgarbato, etc.

In altre parole, non si è stati trattati come ci si aspettava.

Quindi, la pianificazione delle azioni di assistenza post-vendita e la comunicazione delle opzioni ai  clienti risulta essere di importanza vitale per evitare di perdere commesse acquisite con tanta fatica.

Ovviamente, questo non significa che tutti i nostri clienti debbono usufruire di un’assistenza top, ma magari qualcuno potrebbe essere disposto anche a pagare un extra per ottenerla.

L’importante è essere chiari e non creare aspettative che poi non saremo in grado di soddisfare.